315 期间，平安信托警企联动，深入社区宣传金融防诈知识

今天是3月15日国际消费者权益日，一支专门的“金融诈骗防范宣传队”深入深圳市福田区多个社区，通过发放宣传资料、现场讲解等形式，向民众介绍常见的金融诈骗手段、防范措施和维权方法，将金融安全知识送到市民家门口。

这支维护金融市场秩序的队伍，由平安信托和福田区警方的党员志愿者组成。今年315期间，为增强公众金融风险防范意识，打击各类对社会产生负面影响的金融诈骗行为，平安信托启动警企联动模式，与深圳市公安局福田派出所联合开展315金融消费维权系列活动，通过社区消费维权、策划专题电视节目等多种形式，重点针对老年人、家庭主妇、高收入人群等几类金融诈骗案件高发人群，通过金融反诈骗案例分析、金融投资风险提示等，为公众普及金融投资知识，帮助广大投资者切实守护好自己的钱包，维护金融市场秩序。

作为一家积极践行社会责任的信托机构，平安信托始终将消费者权益保护工作落到实处作为业务稳健发展的重要支撑点，积极响应监管要求，在弘扬信托行业使命文化、受托人文化、合规文化的同时，切实保障和维护了金融消费者八大权益。

去年以来，平安信托投入大量资源构建消费维权审查机制，完善消费维权管理流程——从产品开发前端审查、产品操作过程中的风险提示，到后续投诉处理的全流程管理，将消费维权工作从线下转移到线上，创新消费维权方式，为客户提供更加便捷、安全、高效的金融支持与服务。通过制度约束、流程优化、宣传教育三大举措，去年平安信托客户投诉量同比下降47%，成效显著。

顶层设计优先

业内人士认为，全面保障金融消费者权益绝非易事。

一方面，金融消费者投诉情况复杂，金融机构需要调动产品、客户、运营等各部门资源，明确各自职责，制定完善的投诉处理方案；另一方面，很多投诉源于投资者对产品风险认识的偏差，金融机构也需要从源头入手，在产品设计、市场营销、售后管理等环节进行精准教育、双重记录留存证据、信息披露等，从源头上保障消费者权益，最大限度减少投诉的发生。

平安信托运营总监龙建表示，金融消费者权益保护不能简单局限于客户服务层面，金融机构需要从“超前思考”出发，从完善日常管理机制、落实风险审核预警机制、考核机制等入手，构建落实消费权益保护的顶层设计。

自去年以来，平安信托积极落实董事会和管理层对消费权益保护工作的深度参与，在每年的董事会会议和管理层会议上增加消费权益保护专题，加强高层领导对消费权益保护工作的指导和监督。平安信托积极落实不定期临时通报重大投诉处理进展及应急预案，对突发投诉迅速作出妥善、全面的解决方案。

同时，平安信托还对各部门消费者权益保护工作进行考核，并将考核结果纳入各部门绩效考核，有效增强了全员对于消费者权益保护工作的关注度、责任感和使命感。

制度保障与平安信托构建消费者权益保护顶层设计机制密切相关。

根据监管要求和市场变化，平安信托去年对消费者权益保护制度进行了全面梳理和审查，通过修订《董事会信托与消费者权益保护委员会议事规则》《客户投诉管理办法》，增设《消费者权益保护审查管理办法》《信息安全管理制度》，为平安信托更高效地开展消费者权益保护工作提供了强有力的制度保障。

如今，这四项举措均发挥了良好作用。例如会计从业资格证，去年平安信托严格按照《消费者权益保护审查管理办法》，对626款产品进行了全面审查，覆盖售前、售中、售后全生命周期，并针对审查发现的问题迅速联合制定整改方案，进一步健全完善了消费维权的事前协调、事中管控和事后监督机制。

智能科技护航

要有效保护金融消费者权益，仅靠顶层设计和制度保障是远远不够的，因为在实践中，消费者权益保护还面临诸多操作瓶颈。

例如，由于信托公司人员离职信托消费者投诉，无法还原当时的业务场景，导致很多客户投诉历史追诉困难；很多期限较长的信托产品跨越多个经济周期，不可避免地会受到其中某一经济周期的影响而出现阶段性投资损失、遭遇投资者质疑等。

多位业内人士指出，面对这些现实挑战，信托公司必须借助科技的力量，进一步提升处理客户投诉的能力。

依托平安集团强大的“金融+科技”优势，平安信托正积极建设消费维权审核环节系统化、消费维权风险预警智能化、消费投诉管理智能化三大系统，通过科技赋能，持续创新消费维权方式，为客户提供更加便捷、安全、高效的金融支持与服务。

将消费维权审查流程体系化，即根据产品设计和运作流程，将消费维权审查流程引入到产品引入、项目审核、监管报告、产品销售、关账及设立、项目管理、持续清算七大环节，对提供给消费者的业务规则、收费价格、协议条款、宣传文字等可能影响消费者决策的内容进行评估和审查，明确审查范围、内容、重点和作用，识别并提示相关风险，最大限度减少误导销售等违法行为的发生，真正保障投资者权益。

智能化消保风险预警通过大数据、人工智能等技术手段提升消保风险预警管理水平。例如，当某一投资项目触发风险时，其对应的产品、客户、客户分布等可在公司内部完整展示，可以提前预知可能出现的产品风险，做好项目风险管理以尽可能保障投资者资金安全，并为妥善处理潜在客诉提供相应解决方案。

消费者投诉管理智能化，包括客户咨询投诉流程在线化管理、客户咨询投诉跟踪由人工转为系统提醒、投诉流程闭环管理，从而带动各部门更加高效、妥善处理投诉

传教服务的创新

开展面向公众的金融宣传教育，打通群众获取金融知识的“最后一公里”，是金融机构的社会责任。去年以来，平安信托积极配合监管主题宣传要求，利用公司官网、官方微博、官方微信、官方抖音等渠道，以文章、海报、图帖、短视频等创新形式，持续积极开展具有信托特色的金融知识宣传教育活动。

疫情之下，迅速崛起的线上直播课成为公众金融消费保护教育的新方式。公司联合中国经济网推出首场信托业消费保护视频直播课，向全国金融投资者讲解如何规避信托投资陷阱，通过平安银行口袋银行、中国经济网等平台累计收看直播及回放人数超过110万人次。此外，平安信托还策划制作了信托业首本投教主题漫画《平安科技画》，以趣味化的方式展现信托投资全流程的注意事项，以更加通俗易懂的方式向公众普及金融知识。这些视频及画册分发到平安信托十余家销售机构，由营业场所销售机构播放，并发放给前来咨询信托产品的客户。 同时，平安信托将在每年一度的大型户外运动会中增加“消费维权呼唤行动”环节，通过有趣的知识挑战、向消费者派发宣传资料、与消费者面对面互动等形式，直接有效地普及金融消费者的消费需求和信托基本知识的盲区。

今年315期间，平安信托启动警企联动模式，联合深圳市公安局福田派出所开展“防范金融诈骗”系列宣传活动，全面助力提升公众金融素养。

龙建表示，平安信托能否充分高效地维护消费者权益，是平安信托继续赢得客户信任和支持的重要基石。平安信托将进一步夯实消费者权益保护主体责任，继续坚持将金融消费者合法权益保护纳入公司治理、企业文化建设和业务发展战略的总体规划，完善金融消费者权益保护工作机制，为客户打造更优质的综合金融服务，在消费权益保护的征程中引领信托行业前行。