浙江在线：金华发布全省首个人社公共服务质量指数，数字量化评估服务质量

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浙江在线（记者傅英杰杨振华通讯员王晖陈新蕾）“全市10家人力资源和社会保障服务窗口服务指数评分平均达88.532分浙江金华社保，其中，评分为A级（90分以上）的有5家，评分为B级（80-90分）的有5家……”

11月25日，金华市人力资源社会保障局正式发布全省首个“人力资源社会保障公共服务质量指数”，采用数字量化、直观评价的方式，让社会公众一眼就能看到人力资源社会保障部门公共服务质量水平。

为了呈现这个看似简单的数据，金华市人社系统准备了整整一年的时间。事实上，作为重要的民生部门，金华市人社局受理的案件数量占到了全厅受理案件总数的近一半。2020年1月1日至2020年11月20日，金华市人社系统受理案件数量达3785257件，位居全市各系统之首。

“这两天有新闻报道，一位老人拿着现金去窗口交社保，却被告知无法办理住房贷款，这让人很心痛。”金华市人力资源和社会保障局副局长陈宽年告诉记者，这样的事情直接影响到群众对整个政府公共服务的评价。

人民群众对人力资源社会保障服务满意吗？每一条差评是否有人负责跟进整改？如何提高网上办结率，让群众只需跑一次政府，甚至不跑一次政府？同时，如何保障老年人、残疾人等特殊群体权益，提供上门服务？一个能够及时、动态反映人力资源社会保障公共服务质量的综合指标在此背景下应运而生。

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记者了解到，金华发布的人力资源和社会保障公共服务质量指数涉及32个不同类别的指标，数值计算既复杂又简单，例如，某个窗口“收到”差评，该指数得分就会相应降低1分。

“指标评分以群众满意度为导向。”陈宽年说，该指数不仅定期向社会公布，还“直送”到各部门“一把手”，从而“倒逼”各窗口、各部门、各岗位把服务往前推进，提前把“差评”“消灭”在“萌芽阶段”。

今年50岁的蒋阿姨最近就遭遇了这种“前瞻式”服务，让她气得想打差评。原来，今年9月16日，蒋阿姨在金华辞职，想回老家河北省张家口市。离开金华前，蒋阿姨专程去了金华市一级人力资源和社会保障服务窗口。她在金华工作了7年，缴纳了7年的养老保险信息，需要转回老家。这次来窗口办证，很简单，但很不巧，因为赶着赶火车，蒋阿姨拿完号，还没来得及办理就匆匆离开了。

这一切恰好被工作人员宁艳艳看到了。在这之前，宁艳艳一直在给蒋阿姨做引导，包括打号。蒋阿姨走后，宁艳艳和同事们认真回访，尽快了解蒋阿姨的需求。为了避免蒋阿姨再跑一趟，工作人员通过加微信的方式跟进蒋阿姨的业务。“我们把蒋阿姨在金华当地的保险信息拍下来，拍照发给她，这样她回老家的时候就可以向当地的人社保部门出示，完成养老保险的跨省转移。”宁艳艳说，工作人员的热情服务得到了蒋阿姨的充分认可。

据悉，2019年至今，人力资源社会保障系统受理的780多万件案件中，初审不通过的案件51件，均已得到整改和答复。