温州平安银行贷贷卡收取账户管理费引争议，用户投诉无门

每季度收取15元的账户管理费是否合理?这是市民李先生近日致电本报“科林工作室”热线时询问的问题。

李先生在温州办理了一张平安银行的贷款卡，从2013年到现在已经三年多了，但从2016年开始，这张原本免费的卡开始自动扣除账户管理费。

李先生：

2013年11月，鹿城平安银行的工作人员来帮我办理平安银行贷款卡，让我用这张卡贷款。2016年他们开始扣款，我当时不知道，也没有短信通知。后来我发现卡上的钱少了，就打电话催他们，他们就退给我了。他们一直扣款（每个季度一次），我一直打电话催他们，他们一直退钱。

2017年他说不退钱给我，我问他为什么，他回答不上来，解决办法就是取消我的卡或者降级。他的工作人员联系了我，我让他把合同发给我。我想如果有书面合同要我付钱，我就承认你无缘无故的，今年你收我15块钱一个季度，一年60块钱，明年你收我500块钱一个季度，我该承受吗？

李先生的担心不无道理，自己办卡时并没有得到明确告知，平安银行现在是不是开始收费了？李先生还表示，客户经理提出的注销卡、降级的建议，他无法接受。

带着李先生的疑问，我们的维权记者小姬首先来到位于新城大道五华天宝的平安银行新城支行，现场相关负责人拒绝回答记者提出的问题，无奈之下，记者只好前往位于恒哈大厦的平安银行。

平安银行一位单姓经理在了解到李先生的问题后，当场拒绝回应李先生关于管理费的疑问。

温州平安银行单经理：

无论投诉是什么，我都会先向相关部门核实，然后给予准确的答复。

单经理现场给了记者一个很官方的回答。其实，李先生的问题一点都不复杂，对于银行工作人员来说，这样的问题需要反复确认才能回答，难道银行工作人员对自己的业务就这么不熟悉吗？

随后，针对李先生的平安银行贷款卡问题，工作人员予以证实并如此回复记者。

温州平安银行工作人员：卡本身的账户管理费是要收的，2013年至2016年之间有过免除活动，2016年初就结束了。2016年以后，考虑到有的客户没有收到通知短信等消息，我们也为客户服务，让相应的账户经理向总部申请退还（管理费）。

记者：那接下来这个月的钱他还是要收的，如果想退款的话可以去申请退款是吗？

工作人员：是的，按照目前的设置确实如此。

既然是正常收费，为何申请贷款卡的李先生对此毫不知情？为何李先生要求银行出示相关办卡合同时，银行却不出示？

为进一步了解真实情况，本报记者小冀以普通用户身份拨打了平安银行400客服电话，当被问及账户管理费是否会告知用户时，工作人员是这样回答的。

平安银行400客服：

一般贷款合同上不会提到账户管理费，不过办理贷款卡前需要先办理贷款卡，开卡时会告知。

平安银行的贷款卡，就是带有贷款功能的卡，需要到银行去办理普通借记卡，然后开通贷款功能，在原来的贷款合同里是没有写的，但是开卡的时候会告知用户，这样的流程很不规范。在采访中，银行从来没有给我们展示过合同里有没有写清楚费用，也没有告知费用的数额。合同里没有写清楚会不会收费，也没有告知费用的数额。那么办卡相关的规则都是你们平安银行说了算的？那么如果你们明年的政策变了，每季度收费500，这样合理吗？持卡人只能默默接受？

在得到平安银行的回复后，本报记者再次联系到李先生。李先生告诉记者，客户经理最新回复是2017年仍会收取账户管理费。他还称，在记者介入采访后的两天内，自己就被相关工作人员莫名其妙地从平安贷款卡相关微信群里移除。

此事究竟是平安银行信息传递失误，还是其故意为之平安银行销卡，截至发稿时我们仍未得到最新答复，柯林工作室也会持续关注李先生的提问。

Colin 的观点

俗话说，一家人不进一家门，这话没错。但是一个人进了你家，并不代表他就完全属于你了，要看你把他当主人、客人、仆人。

平安银行财富自由，你们太自以为是了，你们制定了游戏规则，你们也是这种直接侵犯客户权益的行为的实施者，我觉得你们最终会成为一个失去市场的运营商。因为客户跟你们签一些协议的时候，明明没有写明要收费，你们却在中途设置了这样的费用，其实就是坑了客户。这是极其不负责任的做法，虽然后来客户打电话过去之后你们取消了这项费用，但是却一而再、再而三地重复，给客户造成了很大的困扰。

同时这也不是正规银行应该采取的方法和态度。所以我觉得你应该看看平安银行在我们办卡的时候有没有告知我们。这是消费者的知情权，是一个客户最基本的权利。出了问题，一定要有严格规范的制度，从上到下都要把制度落实到位，避免以后再出现类似的问题。如果今天你们在我们媒体的监督下只处理一个投诉，那几百个客户怎么办？

如果每天都这样，打电话取消费用，打电话取消费用，又不打电话取消费用，那你会不会很累，处理这样的工作？整个面试过程中，平安银行好像没有意识到自己的问题。我觉得你需要好好想想，如果你不想想，你的老板更应该想想。

结尾

记者：肖冀、叶朝翔

周一至周五 12:00-13:00

节目直播：FM88.8温州经济广播

直播热线：0577-56881177

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